シリーズ.1に続き、今回も遠隔操作で接客する「アバター」の活用が、
新たにもたらすメリットについて、接客する側の視点から解説します。

接客側の心理的安全性を確保

直接対峙しての接客で、ケースとして発生するクレーム対応。
実際にクレームを伝えてくれる方は不満を持った人の4〜5％ではありますが、
特に一次対応を任されることの多い若手の離職率が上がってしまうという
副作用もあったりと、見過ごせない問題かと思います。
こういった精神的に負荷が高い応対に関しても、
本来の自分の姿を晒していない分、緩和させる効果が期待できます。
またアバターを纏うことで、キャラクターになりきって話せるということもポイント。

余裕のある精神状態を維持しながら、きちんと相手の話に耳を傾け、
真摯に聞くことに注力でき、お客さまの声であるクレームを
サービスや商品の改善により効果的に生かしていける一助となることもあるかもしれません。
まだまだ、慣れないアバターと話すという行為。

しかし、活用する側のメリットは大きく、
これからもっとアバターの活用の裾野が広がれば、
生活者自身もその環境に順応し、
さらなるコミュニケーションの循環につながっていく未来が期待できます。

株式会社BRING 執行役員

宮城 亮平

2006年 新卒で入社。「大手流通小売業の52週の売場演出」「店舗活性化」「メーカー各社の販売促進」に携わりながら、2018年12月に立ち上げた日本初のバーチャル接客サービス「バタラク」の事業を推進。人手不足が問題化している世の中に対して、好循環をもたらす新しい接客手法などの開発を行う。