COLUMNコラム

withコロナで加速するオンライン接客と、これからの展望

withコロナで加速するオンライン接客と、これからの展望

「オンライン接客」という手法をご存知でしょうか?いまリアル店舗で、画面越しにアバターや生身の人間が遠隔地から接客するサービスが増えてきています。

■数年前のオンライン接客の市場
弊社では2年前から遠隔地にいるスタッフがアバターとなり、店頭で対面接客を行うオンライン接客サービス「バタラク(旧称バーチャルプロショッパー)※1」の提供をはじめました。

※1VTuberが購買の現場を変える! バーチャルプロショッパー・ソリューションが始動


当時、キャラクターに直接商品を薦められる買物体験は、多くの人が体験したことが無い状況ということもあり、まだまだ様子見されるような状態でのスタートでしたが、新鮮な接客体験であることは確信的なモノがあり、現場での実験を重ねながら新しい接客のカタチとして模索を続けてきました。


■withコロナ後の消費者の変化

2020年冬、コロナウイルス感染拡大によるパラダイムシフトが起こって以降、状況は一変します。「非接触」というキーワードのもとオンライン接客を取り入れるニーズは激増。隣国のアジア諸国では中継販売という形式の新しい販売様式も生まれてきています。

もともと「バタラク」サービスによって解決したかったことは、遠隔地にいる1人のスタッフをオンラインの力で瞬間移動的に複数の場所へ派遣する文化を作ることで、少子高齢化が原因で差し迫っている「人手・人材不足の解消」することでした。

ここにコロナによる非接触というテーマが加わりオンライン接客システムは、世の中から受け入れられる土壌が整い、各企業にとっては導入を進めていくフェーズに入りました。

■サービスとしての本質的価値の追求へ

今後広まっていくと考えられるオンライン接客の市場では、システムのユーザビリティ以上に大切になってくることがあります。それは、私達がこれまで2年間のオンライン接客をご提供してきた経験から思うことです。
以前、店頭で優秀な販売実績を持つベテラン販売員の方がオンライン接客を実施された際、なかなかいつものリズムが作れず、苦戦されるケースが多々ありました。リアル店舗で養ってきた感覚と、モニターを通した接客とのギャップが原因です。
リアル空間での感覚や熱量の表現をそのまま持ち込んでは上手くいきません。オンラインにはオンラインのポイントがあります。

我々BRINGは「スキルのある人材をより活用していける仕組みを作ること」を意識し、独自のオンライン接客メソッドも含めたサービス構築をしてきました。様々なオンライン接客システムが普及していく中、我々にしかできないサービスを磨きながら、小売業界だけでなく様々な業界やシーンを好循環に導けるよう、バタラクサービスの発展に向けて日々研究を続けてまいります。

■最後に

新HP開設後、最初のコラムということで、少し宣言的な内容になってしまいました。今後はVRやAR、テック化していくリアル店舗に関することなど、ビジネスや生活の課題を好循環にしていくためのヒントになるようなコンテンツをどんどん更新してまいります。

どうぞこれからのBRINGにご注目いただけますと幸いです。

宮城 亮平

株式会社BRING 執行役員

宮城 亮平

2006年 新卒で入社。「大手流通小売業の52週の売場演出」「店舗活性化」「メーカー各社の販売促進」に携わりながら、2018年12月に立ち上げた日本初のバーチャル接客サービス「バタラク」の事業を推進。人手不足が問題化している世の中に対して、好循環をもたらす新しい接客手法などの開発を行う。